🔵 С 1 сентября претензии покупателей на Ozon станут формальнее. Продавцам стоит проверить данные кабинета до первого спора
С 1 сентября 2026 года начинают действовать новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Они заменяют действующее Постановление №2463 и будут работать до сентября 2032 года.
Ozon уже отдельно предупредил продавцов: изменения напрямую затрагивают дистанционные продажи и маркетплейсы.
Что меняется для селлера.
- Данные продавца становятся обязательной частью дистанционной продажи
На странице или в приложении, через которое продаётся товар, должны быть доступны сведения о продавце:
- наименование;
- ОГРН;
- адрес и место нахождения для юрлица;
- контактные данные.
Практический риск здесь не в самой новой норме, а в расхождении данных: если в кабинете Ozon старый адрес, неверное юрлицо или неактуальный контакт, спор с покупателем начинается уже с неправильной юридической информации.
- Покупателю должны прямо показать, куда направлять претензию
Продавец и маркетплейс обязаны довести до покупателя информацию о способах подачи претензии.
Для продавца должны быть понятны как минимум:
- куда направляется претензия;
- адрес продавца;
- электронная почта для обращения.
То есть рабочая почта, которая указана в юридических данных, перестаёт быть формальностью. Если сообщения туда никто не читает, продавец может узнать о проблеме уже на следующей стадии спора.
Для иностранных продавцов правило ещё жёстче: маркетплейс должен обеспечить покупателю возможность направить им претензию непосредственно через сайт или приложение.
- Для части возвратов появилось дополнительное условие
При дистанционном возврате технически сложного бытового товара надлежащего качества должны сохраниться не только товарный вид и потребительские свойства, но и технические документы — например, инструкции и гарантийные документы.
Для ювелирных изделий при дистанционном возврате необходимо сохранить уникальный идентификационный номер с бирки или ценника.
Это важно для продавцов электроники, бытовой техники и ювелирных товаров: комплектность возврата теперь стоит проверять не только по самому изделию и упаковке.
- Обновили перечни товаров, для которых действуют особые правила обмена и замены
В новых перечнях отдельно появились, в частности:
- самоходные машины;
- инвестиционные драгоценные металлы и монеты;
- отдельное оборудование систем водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции, требующее монтажа или демонтажа.
Для продавцов таких категорий это напрямую влияет на обработку требований покупателя о возврате, обмене или предоставлении аналогичного товара на время ремонта.
📌 Что проверить продавцу Ozon до 1 сентября
Откройте данные своего магазина и убедитесь, что Ozon показывает актуальное юридическое лицо, ОГРН и контакты.
Проверьте почту, указанную для обращений покупателей: она должна реально контролироваться, а не существовать только для регистрации кабинета.
Если продаёте технику, электронику, ювелирные товары или товары из новых специальных перечней — отдельно пересмотрите внутренние правила проверки возвратов.
И главное: это не новая внутренняя политика Ozon. Это федеральные правила, которые Ozon обязан применять вместе с продавцами.
Поэтому ждать изменения интерфейса кабинета недостаточно: юридические данные и процесс обработки претензий лучше проверить заранее.